Comunicação Médico-Paciente e Gestão de Expectativas

Escutar — o primeiro e mais difícil passo

O que o paciente diz na estética é, muitas vezes, uma linguagem que encobre o seu verdadeiro pedido. Quando o paciente diz "quero afinar o meu queixo", na verdade ele diz "quero parecer mais jovem"; quando diz "quero que o meu lábio seja mais cheio", na verdade diz "não quero sentir-me cansado quando olho ao espelho". Ouvir estas entrelinhas é possível transformando a capacidade de escuta num reflexo médico.

Por isso, a primeira consulta para mim não é um espaço para fazer perguntas, mas um espaço para escutar. Não completo a frase do paciente, não respondo à história que ele conta, presto atenção. Preencher os primeiros dez minutos com a fala dele, e não com a minha, é metade do trabalho.

Enquadramento — clarificar o que fazemos e o que não fazemos

Na parte intermédia da consulta, é necessário traçar um quadro claro para o paciente. "O que vamos fazer nos próximos 12 meses é isto; o que não vamos fazer é aquilo; os efeitos que vamos esperar são estes; e estas são as coisas que não deve esperar." Este enquadramento escrito e verbal resolve precocemente todas as tensões que podem surgir nos meses seguintes devido a diferenças de expectativas.

Eu transfiro este quadro, na maioria das vezes, para um pedaço de papel com linhas simples. Os meus pacientes chamam-lhe "o mapa que me deste". Eles levam este mapa e, na consulta seguinte, continuamos a falar sobre ele. A comunicação é uma prática que continua mesmo após o procedimento.

A arte de dizer não

Na medicina estética, talvez a competência que mais se deve aprender seja saber dizer "não" no momento certo. Nem todos os pedidos são adequados para todos os pacientes. Um paciente pode não compreender que o procedimento que deseja ficará desproporcional no seu rosto, outro pode não estar a avaliar corretamente os riscos, e um terceiro pode ter vindo apenas por uma motivação emocional temporária. Nestes casos, dizer não não é perder o paciente; é ganhar a sua confiança.

Ao dizer não, em vez de ser duro, utilizo uma linguagem que partilha as razões: "Este procedimento criaria um peso indesejado na estrutura do seu rosto", "nos próximos seis meses há outro passo mais adequado ao seu mapa facial natural", "sinto que está a ter pressa neste assunto; vamos falar novamente daqui a um mês." Estas frases protegem o paciente e constroem a confiança clínica.

• Fazer perguntas abertas que questionem a motivação.
• Fornecer um quadro de expectativas por escrito.
• Apresentar o mapa de riscos e benefícios de forma compreensível.
• Sugerir "tempo para pensar" quando necessário.
• Expressar claramente que a decisão pertence ao paciente.