Patient-Arzt-Kommunikation und Erwartungsmanagement

Zuhören – der erste und schwierigste Schritt

Was der Patient über Ästhetik sagt, ist oft eine Sprache, die seine wahre Forderung verschleiert. Wenn der Patient sagt: „Ich möchte mein Kinn verschmälern“, meint er eigentlich: „Ich möchte jünger aussehen“; wenn er sagt: „Meine Lippen sollen voller sein“, meint er eigentlich: „Ich möchte mich nicht müde fühlen, wenn ich in den Spiegel schaue.“ Diese Zwischentöne zu hören ist nur möglich, wenn man die Fähigkeit des Zuhörens zu einem ärztlichen Reflex macht.

Deshalb ist die erste Untersuchung für mich kein Raum für Fragen, sondern ein Raum des Zuhörens. Ich vervollständige nicht den Satz des Patienten, ich antworte nicht auf die Geschichte, die er erzählt, sondern ich achte darauf. Die ersten zehn Minuten damit zu füllen, dass er spricht und nicht ich, ist die halbe Miete.

Rahmen – klären, was wir tun und was nicht

In der Mitte der Untersuchung muss dem Patienten ein klarer Rahmen vorgegeben werden. „Das sind die Dinge, die wir in den nächsten 12 Monaten tun werden; das sind die Dinge, die wir nicht tun werden; das sind die Effekte, die wir erwarten; und das sind die Dinge, die Sie nicht erwarten sollten.“ Diese schriftliche und mündliche Rahmung löst alle Spannungen, die in den folgenden Monaten aus Erwartungsunterschieden entstehen könnten, frühzeitig auf.

Ich übertrage diesen Rahmen oft mit einfachen Linien auf ein Blatt Papier. Meine Patienten nennen es „die Karte, die du mir gegeben hast“. Sie nehmen diese Karte mit und wir sprechen beim nächsten Termin weiter darüber. Kommunikation ist eine Praxis, die auch nach dem Eingriff fortgesetzt wird.

Die Kunst, Nein zu sagen

In der ästhetischen Medizin ist die vielleicht wichtigste Fähigkeit, die man lernen muss, zur richtigen Zeit „Nein“ sagen zu können. Nicht jede Forderung ist für jeden Patienten geeignet. Ein Patient versteht vielleicht nicht, dass der gewünschte Eingriff in seinem Gesicht unproportional wirken würde, ein anderer kann die Risiken nicht richtig abwägen, wieder ein anderer ist vielleicht nur mit einer vorübergehenden emotionalen Motivation gekommen. In diesen Situationen „Nein“ zu sagen, bedeutet nicht, den Patienten zu verlieren, sondern sein Vertrauen zu gewinnen.

Anstatt hart zu sein, verwende ich beim Nein-Sagen eine Sprache, die die Gründe teilt: „Dieser Eingriff würde in Ihrer Gesichtsstruktur ein unerwünschtes Gewicht erzeugen“, „in den nächsten sechs Monaten gibt es einen anderen Schritt, der besser zu Ihrer natürlichen Gesichtskarte passt“, „ich habe das Gefühl, dass Sie sich in dieser Angelegenheit beeilen; lassen Sie uns in einem Monat noch einmal darüber sprechen.“ Diese Sätze schützen den Patienten und bauen klinisches Vertrauen auf.

• Offene Fragen stellen, die die Motivation hinterfragen.
• Einen schriftlichen Erwartungsrahmen geben.
• Die Risiko- und Nutzenkarte verständlich präsentieren.
• Bei Bedarf „Zeit zum Nachdenken“ vorschlagen.
• Klar zum Ausdruck bringen, dass die Entscheidung beim Patienten liegt.