Επικοινωνία Ασθενούς-Ιατρού και Διαχείριση Προσδοκιών

Ακρόαση — το πρώτο και δυσκολότερο βήμα

Αυτό που λέει ο ασθενής στην αισθητική, είναι συχνά μια γλώσσα που καλύπτει την πραγματική του απαίτηση. Όταν ο ασθενής λέει "θέλω να λεπτύνω το σαγόνι μου", στην πραγματικότητα εννοεί "θέλω να φαίνομαι νεότερος"· όταν λέει "θέλω τα χείλη μου πιο γεμάτα", στην πραγματικότητα εννοεί "δεν θέλω να νιώθω κουρασμένος όταν κοιτάζομαι στον καθρέφτη". Το να ακούς αυτά που κρύβονται πίσω από τις λέξεις είναι δυνατόν μόνο αν μετατρέψεις την ικανότητα της ακρόασης σε ιατρικό αντανακλαστικό.

Γι' αυτό, η πρώτη εξέταση για μένα δεν είναι ένας χώρος για να κάνω ερωτήσεις, αλλά ένας χώρος για να ακούσω. Δεν ολοκληρώνω την πρόταση του ασθενούς, δεν απαντώ στην ιστορία που διηγείται, αλλά δίνω προσοχή. Το να γεμίσω τα πρώτα δέκα λεπτά με τη δική του ομιλία και όχι με τη δική μου, είναι το μισό της δουλειάς.

Πλαισίωση — αποσαφήνιση του τι κάνουμε και τι όχι

Στο μέσο της εξέτασης, είναι απαραίτητο να τεθεί ένα σαφές πλαίσιο στον ασθενή. "Αυτά είναι όσα θα κάνουμε για τους επόμενους 12 μήνες· αυτά είναι όσα δεν θα κάνουμε· αυτά είναι τα αποτελέσματα που θα περιμένουμε· και αυτά είναι τα πράγματα που δεν πρέπει να περιμένετε." Αυτή η γραπτή και προφορική πλαισίωση επιλύει έγκαιρα όλες τις εντάσεις που μπορεί να προκύψουν τους επόμενους μήνες λόγω διαφοράς προσδοκιών.

Συχνά αποτυπώνω αυτό το πλαίσιο σε ένα κομμάτι χαρτί με απλές γραμμές. Οι ασθενείς μου το αποκαλούν "ο χάρτης που μου έδωσες". Παίρνουν αυτόν τον χάρτη και φεύγουν, και στο επόμενο ραντεβού συνεχίζουμε τη συζήτηση πάνω σε αυτόν. Η επικοινωνία είναι μια πρακτική που συνεχίζεται και μετά την επέμβαση.

Η τέχνη του να λες όχι

Στην αισθητική ιατρική, ίσως η δεξιότητα που πρέπει να μάθει κανείς περισσότερο από κάθε άλλη, είναι το να μπορεί να πει "όχι" την κατάλληλη στιγμή. Δεν είναι κάθε αίτημα κατάλληλο για κάθε ασθενή. Ένας ασθενής μπορεί να μην καταλαβαίνει ότι η επέμβαση που ζητά θα φαίνεται δυσανάλογη στο πρόσωπό του, ένας άλλος μπορεί να μην είναι σε θέση να σταθμίσει σωστά τους κινδύνους, ενώ ένας τρίτος μπορεί να έχει έρθει μόνο λόγω μιας προσωρινής συναισθηματικής παρόρμησης. Σε αυτές τις περιπτώσεις, το να πεις όχι δεν σημαίνει να χάσεις τον ασθενή, αλλά να κερδίσεις την εμπιστοσύνη του.

Όταν λέω όχι, αντί να είμαι απότομος, χρησιμοποιώ μια γλώσσα που μοιράζεται τους λόγους: "Αυτή η επέμβαση θα δημιουργήσει ένα ανεπιθύμητο βάρος στη δομή του προσώπου σας", "τους επόμενους έξι μήνες υπάρχει ένα άλλο βήμα που ταιριάζει περισσότερο στον φυσικό χάρτη του προσώπου σας", "αισθάνομαι ότι βιάζεστε σε αυτό το θέμα· ας ξαναμιλήσουμε σε έναν μήνα". Αυτές οι προτάσεις προστατεύουν τον ασθενή και χτίζουν κλινική εμπιστοσύνη.

• Υποβολή ανοιχτών ερωτήσεων που διερευνούν το κίνητρο.
• Παροχή γραπτού πλαισίου προσδοκιών.
• Παρουσίαση του χάρτη κινδύνων και οφελών με κατανοητό τρόπο.
• Πρόταση για "χρόνο σκέψης" όταν χρειάζεται.
• Σαφής δήλωση ότι η απόφαση ανήκει στον ασθενή.