Слушание — первый и самый сложный шаг
То, что пациент говорит об эстетике, часто является языком, который скрывает его истинное желание. Когда пациент говорит: «Я хочу сделать подбородок тоньше», он на самом деле говорит: «Я хочу выглядеть моложе»; когда он говорит: «Я хочу, чтобы мои губы были полнее», он на самом деле говорит: «Я не хочу чувствовать себя уставшим, когда смотрю в зеркало». Услышать эти подтексты возможно, только если превратить навык слушания в рефлекс врача.
Поэтому для меня первый осмотр — это не место для вопросов, а место для слушания. Я не договариваю предложения пациента, не отвечаю на его историю, а внимательно слушаю. Заполнить первые десять минут не моими, а его словами — это половина дела.
Формулирование — уточнение того, что мы делаем и чего не делаем
В середине осмотра необходимо четко обозначить рамки для пациента. «Вот что мы будем делать в ближайшие 12 месяцев; вот чего мы не будем делать; вот какие эффекты мы ожидаем; а вот чего вам не следует ожидать». Это письменное и устное формулирование заранее разрешает все напряженности, которые могут возникнуть из-за разницы в ожиданиях в последующие месяцы.
Я часто переношу эти рамки на лист бумаги простыми линиями. Мои пациенты называют это «картой, которую ты мне дал». Они берут эту карту и уходят, а на следующем приеме мы продолжаем обсуждать ее. Общение — это практика, которая продолжается и после процедуры.
Клиническая заметка:Если не управлять ожиданиями, то невозможно управлять результатом. Первый определяющий фактор хорошего результата — это хорошее общение; второй — хорошая техника; третий — хорошее терпение.
Искусство говорить «нет»
В эстетической медицине, пожалуй, самый важный навык, который нужно освоить, — это умение вовремя сказать «нет». Не каждая просьба подходит для каждого пациента. Один пациент может не понимать, что желаемая процедура будет выглядеть непропорционально на его лице, другой может неправильно оценивать риски, а третий может прийти только с временной эмоциональной мотивацией. В таких случаях сказать «нет» — это не потерять пациента, а завоевать его доверие.
Вместо того чтобы быть резким, говоря «нет», я использую язык, который объясняет причины: «Эта процедура создаст нежелательную тяжесть на вашем лице», «в ближайшие шесть месяцев есть другой шаг, который больше соответствует вашей естественной карте лица», «я чувствую, что вы торопитесь; давайте поговорим через месяц». Эти фразы защищают пациента и укрепляют клиническое доверие.
- Задавать открытые вопросы, которые ставят под сомнение мотивацию.
- Предоставлять письменные рамки ожиданий.
- Понятно представлять карту рисков и преимуществ.
- При необходимости предлагать «время для размышлений».
- Четко заявлять, что решение принадлежит пациенту.
Следующая глава
Ботокс: Принципы естественного применения