Komunikacija između pacijenta i lekara i upravljanje očekivanjima

Slušanje — prvi i najteži korak

Ono što pacijent govori u estetici, često je jezik koji prekriva njegovu stvarnu potrebu. Kada pacijent kaže "želim da suzim vilicu", zapravo misli "želim da izgledam mlađe"; kada kaže "želim punije usne", zapravo misli "ne želim da se osećam umorno kada se pogledam u ogledalo". Čuti ono što je između redova moguće je samo pretvaranjem veštine slušanja u lekarski refleks.

Zato prvi pregled za mene nije prostor za postavljanje pitanja, već prostor za slušanje. Ne završavam rečenice pacijenta, ne odgovaram na priču koju priča, već obraćam pažnju. Ispuniti prvih deset minuta njegovim, a ne mojim govorom, pola je posla.

Uokvirivanje — razjašnjavanje šta radimo, a šta ne

U središnjem delu pregleda potrebno je pacijentu postaviti jasan okvir. "Ovo su stvari koje ćemo uraditi u narednih 12 meseci; ovo su stvari koje nećemo raditi; ovo su efekti koje ćemo očekivati; a ovo su stvari koje ne treba da očekujete." Ovo pismeno i usmeno uokvirivanje unapred rešava sve tenzije koje bi u narednim mesecima mogle nastati zbog razlike u očekivanjima.

Ja ovaj okvir često prenosim na parče papira jednostavnim linijama. Moji pacijenti to nazivaju "mapa koju si mi dao". Oni uzimaju tu mapu i odlaze, a na sledećem terminu nastavljamo razgovor o njoj. Komunikacija je praksa koja se nastavlja i nakon intervencije.

Umetnost reći ne

U estetskoj medicini, veština koju možda treba najviše naučiti jeste znati reći "ne" u pravo vreme. Nije svaki zahtev prikladan za svakog pacijenta. Pacijent možda ne razume da će željena procedura izgledati nesrazmerno na njegovom licu, drugi možda ne može pravilno da proceni rizike, a treći je možda došao samo pod uticajem trenutne emocionalne motivacije. U ovim slučajevima, reći ne ne znači izgubiti pacijenta, već zadobiti njegovo poverenje.

Kada kažem ne, umesto da budem grub, koristim jezik koji deli razloge: "Ova procedura bi stvorila neželjenu težinu na strukturi vašeg lica", "u narednih šest meseci postoji drugi korak koji je prikladniji vašoj prirodnoj mapi lica", "osećam da žurite sa ovim; hajde da razgovaramo ponovo za mesec dana." Ove rečenice štite pacijenta i grade kliničko poverenje.

• Postavljanje otvorenih pitanja koja ispituju motivaciju.
• Davanje pismenog okvira očekivanja.
• Predstavljanje mape rizika i koristi na razumljiv način.
• Predlaganje "vremena za razmišljanje" kada je to potrebno.
• Jasno izražavanje da odluka pripada pacijentu.