Patiënt-artscommunicatie en verwachtingsmanagement

Luisteren — de eerste en moeilijkste stap

Wat de patiënt zegt over esthetiek is vaak een taal die zijn ware verzoek verhult. Wanneer de patiënt zegt "ik wil mijn kin versmallen", bedoelt hij eigenlijk "ik wil er jonger uitzien"; wanneer hij zegt "ik wil vollere lippen", bedoelt hij eigenlijk "ik wil me niet moe voelen als ik in de spiegel kijk". Deze onderliggende boodschappen horen is alleen mogelijk door luistervaardigheid om te zetten in een doktersreflex.

Daarom is het eerste consult voor mij geen plek om vragen te stellen, maar een plek om te luisteren. Ik maak de zin van de patiënt niet af, ik reageer niet op het verhaal dat hij vertelt, maar ik luister aandachtig. De eerste tien minuten vullen met zijn verhaal, niet het mijne, is de helft van het werk.

Kaderen — duidelijk maken wat we wel en niet doen

In het midden van het consult is het noodzakelijk om de patiënt een duidelijk kader te schetsen. "Dit zijn de dingen die we de komende 12 maanden zullen doen; dit zijn de dingen die we niet zullen doen; dit zijn de effecten die we kunnen verwachten; en dit zijn de dingen die u niet moet verwachten." Deze schriftelijke en mondelinge kadrering lost alle spanningen die kunnen ontstaan door een verschil in verwachtingen in de komende maanden vroegtijdig op.

Ik breng dit kader vaak over op een stuk papier met eenvoudige lijnen. Mijn patiënten noemen dit "de kaart die je me hebt gegeven". Ze nemen deze kaart mee en we blijven erover praten bij de volgende afspraak. Communicatie is een praktijk die ook na de procedure doorgaat.

De kunst van het nee zeggen

Misschien wel de belangrijkste vaardigheid die in de esthetische geneeskunde moet worden geleerd, is op het juiste moment "nee" kunnen zeggen. Niet elke vraag is geschikt voor elke patiënt. Een patiënt begrijpt misschien niet dat de gewenste procedure onevenredig zal zijn op zijn gezicht, een ander weegt de risico's misschien niet goed af, en weer een ander is misschien alleen gekomen met een tijdelijke emotionele motivatie. In deze situaties is nee zeggen niet het verliezen van de patiënt; het is het winnen van zijn vertrouwen.

In plaats van hard te zijn bij het nee zeggen, gebruik ik een taal die de redenen deelt: "Deze procedure zal een ongewenst gewicht op uw gezichtsstructuur creëren", "er is een andere stap die beter past bij uw natuurlijke gezichtskaart in de komende zes maanden", "ik heb het gevoel dat u haast heeft; laten we over een maand nog eens praten." Deze zinnen beschermen de patiënt en bouwen klinisch vertrouwen op.

• Open vragen stellen die de motivatie in twijfel trekken.
• Een schriftelijk verwachtingskader geven.
• De risico- en voordelenkaart op een begrijpelijke manier presenteren.
• Indien nodig "tijd om na te denken" voorstellen.
• Duidelijk aangeven dat de beslissing bij de patiënt ligt.